为全面落实工业和信息化部行风建设和纠风工作部署，湖北广电网络襄阳分公司坚持以人民为中心的发展思想，深入开展“民有所呼、我必有应”专项活动，以客户满意为最终目标，引领全员将服务做到百姓心坎上。

坚持用户为本，恪守服务之责

始终把用户需求放在第一位，高质高效为用户排忧解难，办好每一件客户实事。一是畅通诉求渠道。多渠道倾听客户声音，通过12345政府公共服务热线和政府行风信箱、广电客服96516、10099热线、社区网格客户群等平台，以及走访营业厅、社区、村组等，多渠道收集用户诉求，征求用户对服务工作的意见和建议，形成工作清单，明确服务事项、具体措施、办结时限和完成效果，确保“接诉即办”。二是实施网络义诊。变“被动响应”为“主动服务”，组织网络员、技术人员开展网络义诊活动，主动上门为用户免费进行电视宽带故障检测、网络优化、资费答疑、反诈科普等，赢得用户好评。三是高效解决问题。了解用户需求，严格落实首问负责制，力争件件有落实、事事有回应，确保每个问题都得到解决，每位客户都满意。

优化服务举措，提升服务质量

严格落实服务举措，不断优化服务流程，持续提升服务质量。一是打造优质服务窗口。秉持“五心”服务承诺，对前来营业厅的用户做到“主动问候，耐心倾听，精准介绍，专业回复，快速办理”，将“亲情有线，真诚无限”的服务理念融入日常工作中。二是打造“一个电话服务到家”品牌。用户拨打服务热线反馈诉求，能在线解决的立即解决，不能在线解决的转派至所属区域专属服务人员上门解决，简化报装、报修流程，让用户足不出户即可享受广电快捷服务。三是打造有温度的服务阵地。在小区、街道、乡村设立70余个便民服务点，将服务触角延伸至群众“家门口”。关爱银发群体，在营业网点等候区设置爱心专座，提供老花镜、医药箱、创可贴等便利物品，针对特殊情况及时提供帮助;在高温、雨雪天等老年人不便出门的时间，网格经理坚持上门热情服务。积极履行社会责任，将全市所有营业网点变身“爱心驿站”，提供休憩、充电、矿泉水、小圆扇等便民服务，设立周边居民快递免费寄投点，为市民带来便利。

筑牢安播防线，保障用户体验

将安播保障作为核心任务，聚焦民生服务痛点，优化安全保障体系，确保用户享受更优质、更安全的视听体验。进一步强化责任意识，完善管理制度和应急预案，常态化开展安全检查、安播演练。持续做好5G测试优化支撑工作，目前已完成优化挂站191站。今年以来，累计出动技术运维人员2.07万人次、抢修车辆9361台次，高效处置光缆中断、设备故障等突发问题;主动排查整改安全隐患535处，重点整治线路老化、机房消防等风险点，实现重大安全事故“零发生”;攻坚打通网络“断头路”47.1公里，覆盖新建小区，让居民用上稳定网络;完成86个老旧小区网络改造，更换老化线路，新增光纤端口，实现网络速率提升，全力保障用户网络视听体验。

建设智慧平台，赋能“三美”乡村

依托数字化技术和优质的网络资源，推进富美乡村智慧化平台建设，助力村级组织信息化管理能力提速升级。平台集信息化、智能化、数据化于一体，面向基层组织、广大群众，以电视端为主，其他应用端为辅，包含智慧党建、三美乡村、电视课堂、综合服务、文明建设、平安乡村、文化旅游等通用栏目，具有新闻展示、信息发布、便捷服务及互动参与等功能。为推进平台建设落地，分公司总经理主动同当地党政组织联系，详细讲解“富美乡村”智慧化平台优势，提供数智服务。目前已累计在襄城区卧龙镇屠巷村、樊城区牛首镇枣园村、襄州区伙牌镇张伙村等9个县(市、区)31个村上线富美乡村智慧化平台，进一步提高了乡村组织建设、精神文化、生活服务、智治能力和水平，更好地服务当地老百姓。

供稿：襄阳分公司 李杰 黄玲